A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) quer simplificar as regras de atendimento e cobrança dos chamados "combos" vendidos pelas empresas que ofertam serviços de telefonia fixa e móvel, internet e TV por assinatura.
Uma das principais reclamações dos usuários ao órgão regulador é a dificuldade em resolver problemas nesse tipo de serviço.
Entre os itens que fazem parte da proposta da Anatel está a consolidação das centrais de atendimento. Os locais deverão ter pessoal qualificado para atender qualquer problema que o cliente vier a ter. Esse serviço de atendimento será unificado. Atualmente, cada serviço é resolvido e representado por uma terceirizada. Agora, a solução partirá de uma única central.
Segundo o conselheiro Marcelo Bechara, a ideia é que o atendimento ao consumidor seja "convergente", a exemplo do que é feito na venda do pacote. Ao rescindir o contrato, a cobrança dos serviços também terá de ser unificada – a operadora responsável será aquela que emite a fatura.
— Se na hora de comprar o combo o consumidor fala com uma só central, na hora de resolver os problemas também deve ser. Ele não pode ser jogado de uma central para outra.
Cobrança
A Anatel vai fiscalizar as ofertas das prestadoras para impedir que o preço isolado de um serviço seja mais alto que dentro de um pacote – a chamada venda casada.
— As ofertas convergentes são bem-vindas, o usuário quer isso, faz parte da dinâmica do setor, mas a Anatel quer criar garantias para o usuário.
A agência também quer criar um canal que permita aos clientes comparar os pacotes das diferentes companhias conforme seu perfil de consumo – a exemplo dos sites que fazem cotações de preços de hotéis e passagens aéreas. O usuário também poderá avaliar a qualidade dos serviços.
— Isso faz diferença, porque as empresas querem ficar bem avaliadas nesse sites, e queremos isso também no setor de telecomunicações.
O órgão regulador quer ainda que as companhias ofereçam atendimento ao consumidor pela internet e em lojas físicas. As operadoras terão de cumprir normas como prazos máximos de atendimento, gravação de chamadas e cancelamento de serviços. A agência passará a emitir um certificado de qualidade que vai ranquear as empresas que mais atendem os direitos do usuário.
— Isso fomenta competição saudável das empresas.
A proposta já foi aprovada pela Anatel e ficará aberta a contribuições durante consulta pública, a partir de segunda-feira (18), por 30 dias, antes de entrar em vigor.
Estadão mais R7
com Radar Sertanejo
